“我们坚信, 数字化不仅能帮助我们再次提升市场表现，还能有效提高客户满意度。因为，我们的客户对数字化解决方案的需求将是前所未有的。”戴姆勒股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格在梅赛德斯-奔驰最新一期的“#云现场#”直播访谈节目中表示。

全球汽车市场都在放缓。很多东西都是非常不确定的，梅赛德斯-奔驰遍布全球的销售和服务团队针对不断变化的客户需求和法律限制要求做出了迅速响应。

在各项举措中贝思格重点提到：“我们的全球合作伙伴迅速提出了创新的数字化无接触解决方案，以便尽可能地服务好客户。”

实际上，梅赛德斯-奔驰的“最佳客户体验”战略并不是因为此次疫情才出现的，但是确实有效地减少了疫情所带来的影响。

早在2013年，梅赛德斯-奔驰就发布了“最佳客户体验”战略，以期专注于数字化时代不断变化的客户需求。

贝思格表示：“过去几年里，我们坚持对数字化相关所有领域的大力投入，在全球范围每年投资数亿欧元，确保始终满足客户期待。这也是面对突发情况时，我们自认有备而战的原因之一。”

的确，在2014年，以“最佳客户体验”战略为指导，梅赛德斯-奔驰推出 Mercedes me 服务子品牌。2016 年，梅赛德斯-奔驰成为德国首家在全国范围内推出新车网店的汽车制造商。到目前为止，这一服务已推广至包括意大利在内的超过 14 个市场，服务范围也已涵盖二手车业务。

2019年梅赛德斯-奔驰正式升级“最佳客户体验 4.0”战略，以线上、线下触点的无缝连接为重点，开启品牌发展新阶段。

据贝思格介绍，预计到 2025 年，梅赛德斯-奔驰乘用车全球销量的 25%将来自于线上销售。

“‘最佳客户体验4.0’战略指导着我们为客户提供始终如一的豪华品牌体验，我们希望为客户尽可能简化线上到线下的流程，实现所有线上数字化渠道和线下实体品牌体验的无缝融合。”贝思格称，“即使在特殊时期、必须暂停全球线下经销商网点的情况下，我们仍能与客户保持良好的互动。”

据悉，目前梅赛德斯-奔驰在印度已经打造了一种完全数字化的无接触体验，并将其称之为“MercFromHome”。这种数字化服务的核心是一名在线接待人员，陪伴整个客户旅程，包括付款和车辆交付，并且所有环节都无需接触。

另外，梅赛德斯-奔驰还在南非、瑞典开启了汽车直销业务，这项业务整合了所有可能的客户触点，为客户降低操作复杂性的同时，进一步提高了灵活性和便利性。同时，贝思格表示：“我们了解到，客户最看重车辆在定价上的一致性。 通过我们的举措，他们不必再为议价费心。我们的客户也对这个概念非常满意。我们将在奥地利启动汽车直销服务，陆续还将有其他国家试点这种模式。”

这和特斯拉以及蔚来的直销模式有着同样的理念。